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【送你一朵小红花(八)】老年用户的忘年交

览潮网 7月6日讯    很多人都说服务行业岗位最容易消磨人的耐心和热情,这句话在翁花钦身上并不适用。加入中国电信五年有余的她,始终对工作保持着常人难以保有的热情,用和煦的微笑温暖每个客户特别是老年用户,成为老年用户的忘年交。

“你们电信怎么回事啊?是不是欺负我们老年人不懂手机,乱扣我们的钱啊!”一天,一位满头大汗的老奶奶来到中国电信华林营业厅,一进门便怒气冲冲地责问道。翁花钦立刻上前老奶奶,一边安抚一边搀着老奶奶坐下。

“我这个月都交了两次话费了,怎么现在又欠费了?”老奶奶拿出手机说道,“我之前就听说会有营业员偷偷给换套餐来乱扣钱。”

对于老奶奶的误解,翁花钦没有生气,她微笑着端上茶水让老奶奶慢慢说。

听完老奶奶的叙述后,翁花钦立即打开老奶奶的账单查看,发现是因为流量超额导致扣费。老奶奶无法理解:“流量怎么会超呢?我在家时都是连的WiFi,根本用不着流量啊!”

翁花钦接过老奶奶的手机,发现她手机设置上“移动数据”和WiFi两个开关都打开了,根据经验初步判断是老奶奶家里的WiFi没有连接好,造成每次上网都是使用流量,导致超出套餐内流量产生额外上网费用。翁花钦把她的分析告诉了老奶奶,手把手教老人家设置好手机,并主动提出可以到老奶奶家里帮她看看家里的WiFi信号。

当天下班后,翁花钦按照约定来到老人家中。“还真是WiFi出了问题,真是不好意思啊!姑娘。”原来老人家里的路由器线路早已被老鼠咬坏,翁花钦见状立刻换上新的路由器连接线。看着被老鼠咬坏的路由器线路,老奶奶对先前的行为感到十分抱歉,眼里同时充满了感激。

翁花钦毫不介意:“没事的,下次再有这样的问题您还过来找我们,我们一定帮您解决。”“您下次要是交话费不方便,也可以联系我们。” 翁花钦再次说道。

原来老奶奶唯一的孩子长年在深圳工作,只有重要年节才回来,平时话费、电费都是孩子线上交,这个月已经让孩子交过两次话费的老奶奶不好意思再找孩子,又对话费的“消失”感到困惑、生气,腿脚不灵便的她便带着一肚气来到了营业厅。好在最后在翁花钦的帮助下顺利解决了问题。

类似这种情况的老人翁花钦遇到很多,她深有感触:“在福州有很多这样的独居老人,孩子不在身边,跟不上时代发展的他们面对与手机、网络相关的问题时往往感到不知所措,一些对于年轻人而言很简单的操作,常常能困扰他们几个月,他们也很无奈的。”

这种同理心,使她面对老年用户时,总是保持着一份耐心和贴心,与老年用户们成为忘年之交。同时,在她的大力提议下,华林营业厅推出了微信视频聊天、网上预约挂号等常用APP的使用辅导服务,并不断推出上门补卡或送卡、更改套餐、手机使用辅导等延伸、亲情式服务,帮助老年用户解决更多的通信问题。

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